カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．基本方針

当社は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。しかしながら、社会通念上著しく不相当な要求や迷惑行為（カスタマーハラスメント）には、適切かつ毅然と対応することを基本方針とします。

２．カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル】に記載されている「顧客などからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」を主に対象と想定しております。

３．対象となる行為

厚生労働省発表【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル】に準じます。

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

なお、対象は以下のような行為のみに限定されるのもではございません

1.  お客様による暴言・暴力・威嚇行為など

威嚇・威迫・脅迫

人格を否定する発言

個人を否定する発言・差別的な言動・性的な言動・威圧的な言動

頻繁な、執拗な言いがかり

強要・業務妨害・拘束的な行動

2.   過剰または不合理な要求

サービスとして提供していない内容の要求

契約範囲外の内容の要求

社会通念上受け入れられない要求

合理的理由のない謝罪の要求

弊社社員に関する解雇などの処罰の要求

合理的理由のない金銭的補償の要求

合理性のない商品交換

3.  お客様によるその他ハラスメント行為

当社社員等のプライバシーの侵害

ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷

ＳＮＳ等への無断掲載

許可のない社員や作業風景などの撮影

セクシャルハラスメント行為

その他各種ハラスメント行為

 

４．カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に検証します。

お客様の申し出内容を正確に把握できるように、お客様との通話内容を録音いたします。

その上で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、毅然とした対応を行い、作業やお取引等をお断りさせていただく場合がございます。

また、カスタマーハラスメントが継続する場合や悪質な場合は、警察または弁護士等の外部機関への連絡、対応依頼を採らせていただく場合がございます。

 

５．当社のカスタマーハラスメント対策

当社では、従業員の心理的安全性を確保するため、通話録音機能を利用しお客様との通話内容を録音いたします。

カスタマーハラスメント対応について、社員向けの教育を行います。

　　

本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。

 

2025年4月

 

 

株式会社　システムロック